Klachtenprocedure
Feyenoord hanteert een formele klachtenprocedure om klachten van supporters zorgvuldig te behandelen. Klachten moeten schriftelijk worden ingediend via het klachtenformulier of per post. Na ontvangst krijg je een bevestiging en binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie. Als je niet tevreden bent met de afhandeling, kun je bezwaar maken via een escalatiemogelijkheid binnen Supporterszaken. Alle klachten worden digitaal geregistreerd om naleving van de procedure te waarborgen.
Klachtenprocedure Feyenoord Rotterdam N.V.
Wij streven naar een goede dienstverlening die optimaal is afgestemd op onze supporters. Toch kan het voorkomen dat je als supporter niet tevreden bent en een klacht wilt indienen. Omdat wij jouw uiting van ontevredenheid serieus nemen, is het nodig dat je jouw klacht indient volgens onderstaande klachtenprocedure. Met deze procedure willen wij zeker stellen dat jouw klacht op de juiste manier en door de juiste personen en/of afdelingen wordt behandeld.
1. Feyenoord Supporterservice
Wij vinden het belangrijk dat je jouw klacht rechtstreeks bij Feyenoord Supporterservice indient. Wij willen de kans krijgen om jouw klacht naar tevredenheid op te lossen. Ben je achteraf niet tevreden met hoe wij met je klacht zijn omgegaan? Dan bieden wij aan het einde van onze klachtenprocedure ook de mogelijkheid aan om tegen de afhandeling in bezwaar te gaan.
2. Wat is een klacht?
Voor ons is een klacht een uiting van ontevredenheid over onze organisatie, medewerkers, producten, diensten en/of de klachtafhandeling zelf, waar je als supporter een reactie of oplossing op verwacht. Als een klacht zich richt op het voetbaltechnische gebied of bijvoorbeeld op bestuurlijk en/of politiek vlak (bijv. onze samenwerking met gemeente, politie, KNVB, etc.), dan moet je ermee rekening houden dat, ondanks onze ‘open stadion, open club’-gedachte, wij in ons antwoord niet altijd (volledige) openheid van zaken kunnen geven.
3. Indienen van een klacht
Onze klachtenprocedure voorziet er in dat alleen schriftelijk ingediende klachten (per brief of e-mail) volgens een vastomlijnd proces worden behandeld. Mondelinge klachten vallen buiten de procedure en dus adviseren wij je om jouw klacht alleen schriftelijk in te dienen. Bij voorkeur doe je dat via het daarvoor bestemde klachtenformulier. Een brief sturen kan natuurlijk ook. Onder punt 9 vind je onze adresgegevens.
Om je klacht snel in behandeling te kunnen nemen en om hem zo goed mogelijk te kunnen beoordelen, vragen wij je om:
- Je relatienummer (indien bekend) door te geven en natuurlijk je NAW-gegevens (inclusief telefoonnummer en e-mailadres),
- Een uitgebreide beschrijving van je klacht te maken,
- Eventuele relevante kopieën van documenten en/of bijvoorbeeld foto’s die de klacht verduidelijken, aan te leveren.
4. Bevestiging klacht ontvangen
Van iedere klacht die wij ontvangen, wordt een dossier aangemaakt. Dat dossier fungeert als werkstroom voor onze interne organisatie.
Als je jouw klacht indient via het klachtenformulier, ontvang je direct een ontvangstbevestiging. In deze bevestigingsmail staat dat wij binnen 10 werkdagen reageren. Ook staat er een contactnummer vermeld. Dat contactnummer wordt bovendien jouw dossiernummer. Als je in de tussentijd contact met ons opneemt en dat nummer doorgeeft, kunnen onze medewerkers jouw dossier er makkelijker bijpakken.
Bij een klacht die wij via de post ontvangen, antwoorden wij binnen 3 werkdagen na ontvangst van de klacht met een ontvangstbevestiging per brief. Zodoende weet je dat jouw klacht in goede orde is ontvangen. Ook hier hanteren wij een termijn van 10 werkdagen waarbinnen wij met een reactie komen.
Anders dan bij een ‘normale’ vraag of opmerking waarbij wij binnen 3 werkdagen proberen te reageren, hanteren wij bij klachten een reactietermijn van 10 werkdagen. Zodoende hebben wij de tijd om ons goed in het dossier te verdiepen. Het heeft geen zin om tussentijds contact op te nemen met vragen/opmerkingen over (de behandeling van) jouw klacht.
5. Bevestiging klacht in behandeling genomen
Zodra wij jouw klacht in behandeling nemen, informeren wij je over welke medewerker jouw klacht onder zijn/haar hoede heeft en hoe de verdere procedure verloopt. Het kan zijn dat deze medewerker je tijdens de beoordeling vraagt om extra informatie.
6. Reactie op jouw klacht
Zoals eerder aangegeven, ontvang je binnen 10 werkdagen, nadat je jouw klacht hebt ingediend of nadat wij jouw klacht per post hebben ontvangen, een inhoudelijke reactie op jouw klacht. Dit is ons antwoord en/of de oplossing die wij in gedachten hebben.
Het kan natuurlijk gebeuren dat wij meer tijd nodig hebben dan wij in eerste instantie dachten. Dat kan worden veroorzaakt door bijvoorbeeld de complexiteit van de klacht, de actualiteit of doordat andere organisaties/instanties betrokken moeten worden. In zo'n geval zorgen wij ervoor dat je - natuurlijk binnen de 10 werkdagen na ontvangst van de klacht - onderbouwd geïnformeerd wordt dat wij meer tijd nodig hebben.
7. Niet tevreden met de afhandeling van jouw klacht?
Wij doen er (binnen het redelijke) alles aan om jouw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zijn dat je het niet eens bent met ons antwoord en/of onze oplossing. Je kunt dan gebruik maken van een escalatiemogelijkheid, welke geborgd is binnen onze afdeling Supporterszaken. Bij het afronden van jouw klacht (onze inhoudelijke reactie) informeren wij je over de manier waarop je jouw onopgeloste klacht aanhangig kunt maken bij deze afdeling.
8. Toezicht en beheer
Doordat wij gebruik maken van deze formele klachtenprocedure, worden alle gegevens (het dossier) digitaal bewaard. Hierdoor kunnen wij erop toezien dat de klachtenprocedure correct nageleefd wordt.
9. Correspondentieadres
Bij voorkeur dien je jouw klacht in via het daarvoor bestemde klachtenformulier. Stuur je liever een brief? Dan kun je die opsturen naar:
Feyenoord Rotterdam N.V.
Afdeling Supporterservice
Postbus 9635
3007 AP ROTTERDAM
